Übersicht
In diesem Lernfeld lernst du, wie man professionelle und kundenorientierte Verkaufsgespräche führt. Du entwickelst Kommunikationsfähigkeiten, lernst Verkaufstechniken kennen und erfährst, wie du Kunden optimal berätst und zum Kaufabschluss führst.
🎯 Lernziele
- Kommunikationstechniken im Verkauf anwenden
- Die Phasen des Verkaufsgesprächs professionell durchführen
- Warenkunde für eine kompetente Beratung nutzen
- Kundeneinwände behandeln und Kaufabschlüsse erreichen
- Verkaufsstatistiken erstellen und interpretieren
1. Kommunikation mit den Kunden
1.1 Kommunikationsmodell
Kommunikation ist mehr als nur Worte. Das Kommunikationsmodell zeigt dir, wie Informationen zwischen Sender und Empfänger ausgetauscht werden und welche Störfaktoren dabei auftreten können.
📤 Sender
Die Person, die eine Botschaft vermitteln möchte. Kodiert die Information in Worte, Gestik und Mimik.
💬 Nachricht
Die übermittelte Information - kann verbal, nonverbal oder paraverbal sein.
📥 Empfänger
Die Person, die die Botschaft empfängt und dekodiert. Interpretation kann vom Sender abweichen.
🔄 Feedback
Rückmeldung des Empfängers, die zeigt, wie die Nachricht verstanden wurde.
1.2 Sprache im Verkauf
Die richtige Sprache ist im Verkauf entscheidend. Sie beeinflusst, wie Kunden dich und dein Angebot wahrnehmen.
✅ Positive Verkaufssprache
- Aktiv statt Passiv: "Ich helfe Ihnen gerne" statt "Ihnen kann geholfen werden"
- Positiv formulieren: "Das können wir bis Freitag erledigen" statt "Das geht nicht vor Freitag"
- Fachbegriffe erklären: Vermeide unnötigen Fachjargon oder erkläre ihn verständlich
- Kundennutzen betonen: "Sie profitieren von..." statt "Das Produkt hat..."
- Höflich und respektvoll: Siezen Sie Kunden, verwenden Sie "bitte" und "danke"
1.3 Fehler beim Sprechen
Typische Kommunikationsfehler, die du im Verkauf vermeiden solltest:
- Zu schnelles Sprechen: Nimm dir Zeit, damit Kunden dir folgen können
- Nuscheln oder undeutliche Aussprache: Sprich klar und deutlich
- Füllwörter: Vermeide "ähm", "sozusagen", "quasi" etc.
- Unterbrechungen: Lass Kunden ausreden
- Fachjargon: Verwende eine verständliche Sprache
- Negative Formulierungen: "Das Problem ist..." → "Die Herausforderung ist..."
1.4 Körpersprache in der Kommunikation
Nonverbale Kommunikation macht einen großen Teil der Gesamtkommunikation aus. Achte auf deine Körpersprache!
👁️ Blickkontakt
Zeigt Interesse und Aufmerksamkeit. Halte freundlichen Augenkontakt, aber starre nicht.
😊 Mimik
Ein freundliches Lächeln schafft eine positive Atmosphäre und Sympathie.
🙋 Gestik
Offene Handbewegungen wirken einladend. Verschränkte Arme signalisieren Ablehnung.
🚶 Körperhaltung
Aufrechte, zugewandte Haltung zeigt Selbstbewusstsein und Interesse am Kunden.
2. Training der Verkaufstätigkeit
2.1 Training mit Rollenspielen
Rollenspiele sind eine effektive Methode, um Verkaufssituationen zu üben. Du kannst verschiedene Szenarien durchspielen und erhältst Feedback zur Verbesserung.
🎭 Vorteile von Rollenspielen
- Sicheres Üben in realistischen Situationen
- Fehler machen ohne negative Konsequenzen
- Verschiedene Kundentypen kennenlernen
- Konstruktives Feedback von Kollegen und Trainern
- Selbstvertrauen für echte Verkaufsgespräche aufbauen
2.2 Medieneinsatz
Moderne Medien unterstützen dich bei der Verkaufstätigkeit:
- Tablet/iPad: Produktkataloge, Videos, Konfiguratoren
- Smartphone: Produktinformationen schnell abrufen
- Präsentationssoftware: Angebote visualisieren
- Warenwirtschaftssystem: Verfügbarkeit prüfen, Bestellungen aufnehmen
- Social Media: Kundenbeziehungen pflegen, Produkte präsentieren
2.3 Feedback
Feedback ist essentiell für deine Weiterentwicklung im Verkauf. Lerne, konstruktive Kritik anzunehmen und selbst zu geben.
📋 Feedback-Regeln
- Konkret: Benenne spezifische Situationen und Verhaltensweisen
- Konstruktiv: Zeige Verbesserungsmöglichkeiten auf
- Zeitnah: Gib Feedback möglichst bald nach der Situation
- Ich-Botschaften: "Mir ist aufgefallen..." statt "Du machst immer..."
- Ausgewogen: Nenne positive und verbesserungswürdige Aspekte
2.4 Beobachtungsbogen
Beobachtungsbögen helfen dabei, Verkaufsgespräche systematisch zu analysieren und zu bewerten. Wichtige Kriterien sind:
- Begrüßung und erster Eindruck
- Bedarfsermittlung durch Fragen
- Produktpräsentation und Argumentation
- Umgang mit Einwänden
- Kaufabschluss
- Verabschiedung
- Körpersprache und Auftreten
- Sprachliche Kompetenz
3. Warenkundliche Grundlagen
3.1 Bedeutung des Warenwissens für die Verkaufsberatung
Fundiertes Warenwissen ist die Grundlage für kompetente Beratung. Nur wenn du deine Produkte genau kennst, kannst du Kunden überzeugend beraten und ihre Fragen beantworten.
💡 Warum Warenwissen wichtig ist
- Glaubwürdigkeit: Kompetentes Auftreten schafft Vertrauen
- Bedarfsgerechte Beratung: Du findest das passende Produkt für jeden Kunden
- Einwandbehandlung: Du kannst Bedenken fachlich entkräften
- Up-Selling: Du erkennst Chancen für höherwertige Produkte
- Cross-Selling: Du kannst passende Ergänzungsprodukte empfehlen
3.1.1 Nutzeneigenschaften von Waren
Unterscheide zwischen Produkteigenschaften und Kundennutzen:
- Produkteigenschaft: "Dieser Staubsauger hat 2000 Watt"
- Kundennutzen: "Mit der hohen Leistung entfernen Sie selbst hartnäckigen Schmutz mühelos"
3.1.2 Qualitätsmerkmale von Waren
Kunden achten auf verschiedene Qualitätsaspekte:
🏆 Verarbeitung
Material, Nähte, Verbindungen - wie hochwertig ist das Produkt gefertigt?
⚡ Funktionalität
Erfüllt das Produkt seinen Zweck zuverlässig?
⏱️ Haltbarkeit
Wie lange hält das Produkt bei normaler Nutzung?
🎨 Design
Ist das Produkt optisch ansprechend und modern?
3.1.3 Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit wird für Kunden immer wichtiger. Informiere dich über:
- Umweltfreundliche Materialien: Bio-Baumwolle, recycelte Stoffe, FSC-Holz
- Faire Produktion: Arbeitsbedingungen, faire Löhne
- Energieeffizienz: Niedriger Stromverbrauch bei Elektrogeräten
- Langlebigkeit: Produkte, die lange halten, statt Wegwerfartikel
- Reparierbarkeit: Können Produkte repariert werden?
- Recycling: Ist das Produkt recycelbar?
3.2 Erwerb von Warenkenntnissen
So eignest du dir Warenwissen an:
- Produktschulungen: Nimm an Herstellerschulungen teil
- Fachliteratur: Lies Fachzeitschriften und Produktinformationen
- Selbsttest: Probiere Produkte selbst aus
- Erfahrungsaustausch: Lerne von erfahrenen Kollegen
- Online-Recherche: Nutze Herstellerwebsites und Testberichte
- Kundenfeedback: Höre auf Erfahrungen von Kunden
3.2.1 Beschaffung warenkundlicher Informationen
Informationsquellen für Warenwissen:
- Produktdatenblätter und technische Dokumentationen
- Herstellerwebsites und Produktvideos
- Testberichte (Stiftung Warentest, Fachmagazine)
- Produktverpackungen und Etiketten
- Messen und Fachmessen
- Lieferanten und Hersteller-Hotlines
3.2.2 Warenbeschreibungsbogen
Strukturierte Erfassung von Produktinformationen:
📝 Inhalte eines Warenbeschreibungsbogens
- Produktbezeichnung: Name, Artikelnummer, Marke
- Technische Daten: Größe, Gewicht, Leistung, Material
- Eigenschaften: Besondere Merkmale und Funktionen
- Nutzen: Vorteile für den Kunden
- Qualitätsmerkmale: Verarbeitung, Siegel, Zertifikate
- Preis: UVP, Sonderangebote
- Zielgruppe: Für wen ist das Produkt geeignet?
4. Kontaktaufnahme
4.1 Anbietformen und Kundenansprüche
Die Art der Kontaktaufnahme hängt von der Verkaufsform ab:
🛍️ Selbstbedienung
Kunde wählt selbst aus. Verkäufer greift nur bei Bedarf ein oder an der Kasse.
👤 Vorwahl
Kunde kann sich vorher umsehen, Verkäufer bietet dann aktiv Hilfe an.
💬 Bedienung (Vollbedienung)
Verkäufer betreut den Kunden vom ersten Moment an aktiv.
4.1.1 Kontaktaufnahme bei Selbstbedienung
In Selbstbedienungsgeschäften gilt:
- Beobachte Kunden aufmerksam, aber diskret
- Erkenne Signale: Suchender Blick, langes Verweilen, Ratlosigkeit
- Sprich Kunden freundlich an: "Kann ich Ihnen behilflich sein?"
- Respektiere, wenn Kunden allein stöbern möchten
- Sei stets ansprechbar und in der Nähe
4.1.2 Kontaktaufnahme bei Vorwahl
Bei der Vorwahl hat der Kunde Zeit zum Umschauen:
- Begrüße freundlich: "Guten Tag, schauen Sie sich gerne um!"
- Gib Orientierung: "Wenn Sie etwas suchen, helfe ich gerne"
- Warte auf Kaufsignale: Intensives Betrachten, Anfassen von Produkten
- Aktive Ansprache nach Orientierung: "Haben Sie etwas Bestimmtes im Blick?"
- Balance finden: Präsent sein, aber nicht aufdringlich
4.1.3 Kontaktaufnahme bei Bedienung (Vollbedienung)
Bei Vollbedienung startet das Verkaufsgespräch sofort:
- Sofortige Begrüßung: "Guten Tag! Herzlich willkommen! Wie kann ich Ihnen helfen?"
- Professionelles Auftreten: Gepflegtes Erscheinungsbild, freundliches Lächeln
- Volle Aufmerksamkeit: Dem Kunden zugewandt, Blickkontakt
- Direkt ins Gespräch: "Suchen Sie etwas Bestimmtes?"
✨ Der erste Eindruck zählt!
Die ersten 30 Sekunden entscheiden oft über den Erfolg des gesamten Verkaufsgesprächs. Achte auf:
- Freundliches, authentisches Lächeln
- Blickkontakt und offene Körperhaltung
- Höfliche, zugewandte Ansprache
- Gepflegtes, professionelles Erscheinungsbild
5. Kennziffern im Verkauf
5.1 Umsatzauswertungen
Verkaufskennzahlen helfen dir, deinen Erfolg zu messen und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
📊 Wichtige Verkaufskennziffern
- Umsatz: Gesamtwert aller verkauften Waren in einem Zeitraum
- Durchschnittlicher Bon: Durchschnittlicher Wert pro Einkauf
- Conversion Rate: Verhältnis von Besuchern zu Käufern
- Retourenquote: Prozentsatz zurückgegebener Waren
- Kundenfrequenz: Anzahl der Kunden pro Tag/Woche/Monat
5.2 Kennziffern – aktive Steuerung des Unternehmenserfolgs
Kennziffern dienen nicht nur der Kontrolle, sondern auch der aktiven Steuerung:
Berechnung wichtiger Kennziffern:
Durchschnittlicher Bon:
Formel: Gesamtumsatz ÷ Anzahl der Bons = Durchschnittlicher Bon
Beispiel: 15.000 € Umsatz ÷ 500 Bons = 30 € durchschnittlicher Bon
Conversion Rate:
Formel: (Anzahl Käufer ÷ Anzahl Besucher) × 100 = Conversion Rate in %
Beispiel: (150 Käufer ÷ 500 Besucher) × 100 = 30% Conversion Rate
Retourenquote:
Formel: (Wert der Retouren ÷ Gesamtumsatz) × 100 = Retourenquote in %
Beispiel: (1.200 € Retouren ÷ 20.000 € Umsatz) × 100 = 6% Retourenquote
5.2.1 Erfolgsbezogene Kennziffern
Diese Kennziffern zeigen den Verkaufserfolg:
- Umsatz pro Mitarbeiter: Produktivität einzelner Verkäufer
- Umsatz pro Quadratmeter: Effizienz der Verkaufsfläche
- Warenumsatz: Wie oft wird das Lager im Jahr umgeschlagen?
- Marktanteil: Anteil am Gesamtmarkt in der Region
5.2.2 Umsatzbezogene Kennziffern
Detaillierte Umsatzanalyse:
- Umsatz nach Warengruppen: Welche Kategorien verkaufen sich am besten?
- Umsatz nach Zeiträumen: Saisonale Schwankungen erkennen
- Umsatz nach Tageszeiten: Stoßzeiten identifizieren
- Umsatz nach Zahlungsarten: Präferenzen der Kunden verstehen
💼 Kennziffern in der Praxis nutzen
Verkaufskennziffern helfen dir dabei:
- Deinen persönlichen Verkaufserfolg zu messen
- Verbesserungspotenziale zu erkennen
- Verkaufsstrategien anzupassen
- Realistische Ziele zu setzen
- Erfolge sichtbar zu machen
🎯 Zusammenfassung Lernfeld 2
In Lernfeld 2 hast du die Grundlagen für erfolgreiche Verkaufsgespräche gelernt:
💬 Kommunikation
Verbale und nonverbale Kommunikation, Körpersprache und positive Verkaufssprache
🎭 Training
Rollenspiele, Medieneinsatz, Feedback und systematische Verbesserung
📚 Warenkunde
Produktwissen aufbauen, Nutzen vermitteln, Nachhaltigkeit kommunizieren
👋 Kontaktaufnahme
Unterschiedliche Anbietformen und passende Ansprache der Kunden
📊 Kennziffern
Verkaufserfolg messen und mit Kennzahlen den Erfolg steuern
🚀 Nächste Schritte
Um deine Verkaufskompetenz weiter zu entwickeln:
- Übe regelmäßig Verkaufsgespräche mit Kollegen
- Baue kontinuierlich dein Warenwissen aus
- Beobachte erfahrene Verkäufer und lerne von ihnen
- Hole dir Feedback zu deinen Verkaufsgesprächen ein
- Reflektiere nach jedem Gespräch: Was lief gut? Was kann ich verbessern?